Memberikan layanan after sales kepada pelanggan yang sudah bertransaksi dengan bisnismu merupakan hal penting.
Layanan ini sangat penting untuk meningkatkan basis pelanggan. Pelanggan yang senang, dapat merekomendasikan perusahaan kepada kerabat mereka.
Selain itu, pelanggan yang puas merupakan aset paling berharga. Hal ini karena mereka memiliki customer lifetime value (CLV) yang lebih tinggi.
Membuat klien senang dengan layanan after sales juga memastikan prospek baru dari rekomendasi dan lebih banyak penjualan.
Karena pengalaman after sales yang sangat baik memengaruhi citra merek, kamu dapat menggunakannya untuk keuntungan bisnismu.
Jika kamu mampu membangun citra merek yang positif dengan layanan after sales, kamu dapat meningkatkan konversi dan membangun loyalitas pelanggan.
Hal ini tentu mengurangi pula potensi pelanggan pindah ke merek lain.
Baca Juga: 5 Tugas Umum Sales Admin dan Fungsinya untuk Perusahaan
Pengertian After Sales
Sebelum jauh membahas mengenai after sales, sebaiknya kamu ketahui terlebih dahulu bagaimana pengertiannya.
Menurut Sendpulse, after sales atau layanan purnajual adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan setelah mereka membeli produknya.
After sales mencakup orientasi pelanggan, layanan pelanggan, pelatihan produk, layanan garansi, pengembalian, dan pertukaran.
Layanan ini memungkinkan merek untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan mendorong promosi dari mulut ke mulut.
Meskipun meningkatkan pengalaman sebelum penjualan lebih menguntungkan, bisnis tetap harus memastikan layanan sangat baik bagi pelanggan yang sudah membeli.
Hal ini karena kemakmuran perusahaan bergantung pada klien tetap. Layanan after sales memungkinkan merek mendapatkan keuntungan.
Konsumen akan pergi jika perusahaan memberikan layanan pelanggan yang buruk.
Namun, jika berhasil memberikan layanan purnajual yang layak bagi pelanggan, bisnis ini dapat meningkatkan retensi pelanggan dan mendorong orang untuk membeli lagi.
Baca Juga: Ada 8 Jenis Sales Report, Cari yang Cocok untuk Usahamu
Pengaruh After Sales dalam Bisnis
Berdasarkan penjelasan di atas, tentu kamu menyadari bahwa layanan after sales itu penting bagi bisnis.
Layanan ini dapat dikatakan sebagai salah satu bentuk retensi pelanggan.
Jika kamu mampu membuat pelanggan datang kembali untuk bertransaksi, artinya kamu bisa menghemat biaya promosi.
Hal ini karena biaya mempertahankan pelanggan jauh lebih murah ketimbang mengakuisisi pelanggan. Ini hanyalah salah satu pengaruh pada bisnis.
Masih banyak pengaruh lain yang dibawa after sales kepada bisnis. Berikut ini daftarnya.
1. Menambahkan Nilai Ekstra pada Merek
Saat kamu mengarahkan pelanggan untuk melakukan pembelian, setiap detail kecil bisa menjadi sangat penting.
Katakanlah, kamu mengelola bisnis notaris dan memberikan layanan konsultasi setiap hari, termasuk hari Minggu.
Jika tidak ada bisnis lain yang bekerja di akhir pekan, ini dapat membuat orang lebih memilih bisnismu karena kenyamanan ekstra yang ditawarkan.
2. Menempati Ceruk Pasar yang Unik
Pengaruh after sales lainnya, yaitu kamu dapat menempati ceruk pasar yang unik. Mengutip dari Snov, kita bisa mempertimbangkan MacBook sebagai contoh.
Laptop ini jauh lebih mahal ketimbang pilihan lain, seperti laptop dari Hewlett-Packard (HP) atau Samsung.
Namun harga yang tinggi tidak menjadi penghalang untuk permintaan yang tinggi. Apple tidak memosisikan MacBook sebagai analog mewah dibanding komputer lain.
Perusahaan ini menyatakan tidak ada pengganti dalam hal inovasi dan UX di pasar.
Jadi, ketika orang membayar uang ekstra untuk keunikan ini, mereka melakukannya untuk memiliki pengaturan manual paling sedikit dan menerima pembaruan rutin.
Baca Juga: Apa Itu Niche Marketing? Selami Strategi Ceruk Pasar Ini
3. Diversifikasi Lebih Cepat dengan Sedikit Risiko
Ketika ada kebutuhan untuk berkembang, salah satu pilihannya, yaitu tumbuh secara vertikal dan menggunakan keahlian serta kapasitas yang diperoleh.
Amazon bisa jadi contoh yang baik. Perusahaan ini dimulai sebagai penjual musik dan video online, kemudian terjun ke ritel.
Sebagai hasilnya, kini Amazon menjadi pasar global untuk hampir semua jenis barang. Bahkan Amazon sudah merambah layanan cloud computing dan artificial intelligence.
4. Mendapatkan Keuntungan Lebih
Inti dari after sales adalah memperhatikan klien dan memastikan mereka memiliki pengalaman pelanggan terbaik yang pernah ada.
Namun after sales juga membantumu mendapatkan pendapatan tambahan. Beberapa perusahaan menguangkan layanan purnajual, bahkan lebih daripada produk itu sendiri.
Perusahaan elektronik dan otomotif, misalnya. Mereka memberikan garansi 1-2 tahun terhadap produk mereka.
Namun melewati masa garansi, jika terjadi kerusakan, perusahaan bisa menjual sparepart yang dibutuhkan untuk perbaikan.
Baca Juga: Customer Lifetime Value, Ini Manfaat dan Cara Meningkatkannya
5. Repeat Order
Memberikan layanan after sales yang baik, dapat meningkatkan retensi pelanggan dan meningkatkan kemungkinan repeat order atau pelanggan membeli dari bisnismu lagi.
Mengutip dari Hubspot, dalam sebuah studi pada 2020, 96% pelanggan bersedia meninggalkan bisnismu jika mereka menerima layanan yang buruk.
Bahkan jika kamu memberikan pengalaman baik saat penjualan, jika kamu tidak memberikan pelayanan baik setelahnya, pelanggan tidak akan kembali lagi.
Anggap saja seperti ember bocor. Penjualan mengalir, mengisi ember. Namun jika kamu memiliki lubang di dasar ember, pelanggan akan terus pergi.
Memberikan layanan pelanggan yang hebat setelah penjualan, seperti menambal lubang itu.
Pelanggan akan bertahan, bahkan saat kamu mendapatkan pelanggan baru dan menghasilkan lebih banyak penjualan.
6. Rujukan Pelanggan
Prospek yang dirujuk ke bisnismu oleh pelanggan sebelumnya yang puas, merupakan aset paling berharga di saluran penjualanmu.
Orang yang mendapat rujukan dari orang terdekatnya, empat kali lebih mungkin untuk berkonversi dibandingkan dengan prospek dari sumber lain.
Memberikan layanan after sales yang baik, berdampak positif pada jumlah pelanggan yang bersedia memberikan rujukan.
Karena 65% prospek bisnis baru berasal dari referensi, sangat penting bagi pelanggan yang sudah ada agar puas dengan layanan after sales.
Jika tidak, kamu akan melihat makin sedikit prospek baru yang datang dari rujukan pelanggan lama.
7. Citra Merek Positif
Sejumlah penelitian menunjukkan, pengalaman after sales yang baik secara positif memengaruhi citra merek secara keseluruhan.
Pada gilirannya nanti, citra merek akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Memastikan bahwa bisnismu dilihat sebagai merek yang dapat dipercaya dan bermanfaat, sangat penting bagi pelanggan yang akan kembali membeli.
Citra merek positif juga dapat meningkatkan tingkat konversi dan mengurangi pelanggan pergi.
Penjualan jangka pendek memang terlihat bagus di bagan pendapatan.
Namun, berinvestasi dalam kebahagiaan pelanggan yang berkelanjutan akan memastikanmu terus mendapatkan penjualan di masa depan.
Baca Juga: Apa Itu Referral? Ini 4 Manfaatnya Bagi Bisnismu
Tipe-Tipe After Sales
Setelah mengetahui pengertian dan bagaimana pengaruhnya terhadap bisnismu, kamu harus tahu seperti apa saja penerapan after sales.
Kamu dapat menerapkan berbagai jenis layanan purnajual untuk memenuhi tujuan pemasaranmu.
Berikut ini sejumlah tipe after sales yang paling umum digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
1. Pelatihan Pengguna
Jenis ini sangat penting bagi pelanggan karena membantu mereka mengetahui cara menggunakan produkmu.
Pengguna dapat memahami cara kerja semuanya dengan materi orientasi, pelatihan, dan pendidikan pelanggan. Pelatihan akan memastikan kelancaran promosi ke saluran.
Baca Juga: 8 Tips Customer Service untuk Tingkatkan Layanan Pelanggan
2. Layanan Garansi
Hampir setiap perusahaan memberikan layanan garansi bagi pelanggannya. Ini termasuk mengganti barang atau bagian tertentu dari suatu produk selama periode tertentu.
Misalnya, perusahaan peralatan elektrik memberi pelanggannya garansi satu tahun dan dukungan teknis selama beberapa bulan.
3. Upgrade
Tipe after sales ini biasanya diterapkan oleh perusahaan software atau platform layanan.
Perusahaan software sering meng-upgrade produknya agar perangkat dapat kompatibel dan melayani pemiliknya lebih lama lagi. Misalnya, Windows yang secara berkala melakukan update.
4. Online Support
Bagi perusahaan yang terlibat dalam e-commerce, menyediakan layanan pelanggan online sangat penting.
Hal ini diperlukan untuk membantu pelanggan ketika mereka menghadapi masalah dengan suatu produk.
Pastikan pelanggan dapat menjangkau bisnismu melalui berbagai saluran komunikasi. Mereka dapat menghubungi melalui chat, menggunakan chatbot, atau jaringan media sosial untuk mendapatkan bantuan.
Baca Juga: Layanan E-commerce dari SIRCLO, Bantu Sukseskan Bisnismu!
5. Penggantian Gratis.
Merek tertentu menawarkan untuk mengubah produk yang dibeli pelanggan jika tidak berfungsi dengan baik.
Dengan demikian, pelanggan bisa mendapatkan penggantian gratis dalam jangka waktu yang terbatas.
Itulah penjelasan mengenai seluk beluk after sales. Sudahkan bisnismu menerapkan layanan after sales?