Dalam menjual produk, tentu kamu perlu menjaga retensi pelanggan. Namun, tak jarang terjadi kasus churn rate dari pelanggan.
Ketika menjalankan bisnis, tentu kamu ingin membangun loyalitas pelanggan. Harapannya adalah agar pelangganmu tidak akan membeli produk dari toko lain. Dengan kata lain, kamu ingin setiap pelanggan menggunakan produkmu berulang kali.
Namun, tidak semua pelanggan akan melakukan hal tersebut. Jika mereka merasa tidak puas atau bosan, sangat mungkin pelanggan memutuskan hubungan dengan bisnismu. Pelanggan tersebut akan berhenti menggunakan produk yang kamu jual.
Baca Juga: 6 Cara Meningkatkan Customer Satisfaction untuk Toko Onlinemu
Dalam bisnis, kondisi tersebut dikenal dengan istilah customer churn rate. Tentunya kamu juga memahami bahwa lebih mudah mempertahankan pelanggan yang ada ketimbang mencari pelanggan baru.
Sebab, butuh lebih banyak upaya dan modal untuk mendatangkan pelanggan baru. Maka dari itu, mengurangi persentase churn rate adalah hal yang amat penting. Lantas, apa itu churn rate?
Definisi Churn Rate
Menurut Investopedia, churn rate adalah tingkatan kondisi dimana pelanggan berhenti berbisnis dengan suatu perusahaan. Dalam kondisi lain, dapat juga didefinisikan sebagai situasi dimana pegawai meninggalkan pekerjaannya.
Kondisi ini dapat digunakan untuk mengukur kerugian perusahaan. Semakin kecil persentasenya, maka kemampuan perusahaan dalam menjaga retensi pelanggan jadi semakin baik.
Agar perusahaan dapat mengalami pertumbuhan, perusahaan harus memastikan bahwa jumlah pelanggan baru lebih tinggi dibandingkan persentase churn rate.
Sementara itu menurut Tech Target, churn rate adalah ukuran jumlah pelanggan atau karyawan yang meninggalkan perusahaan selama periode tertentu. Ini juga dapat merujuk pada jumlah pendapatan yang hilang.
Kondisi ini dapat menggambarkan kualitas layanan organisasi, kepuasan pelanggan, harga dan persaingan, merefleksikan moral karyawan, atau memberikan wawasan tentang lamanya waktu rata-rata seseorang tetap menjadi pelanggan atau karyawan. Dengan demikian, churn rate adalah metrik bisnis yang penting.
Baca Juga: Promo Kupon Potongan Belanja Hingga 20% Untuk Customer Kamu!
Jenis Churn Rate
Pada dasarnya, terdapat dua jenis churn rate yaitu voluntary churn dan involuntary churn. Apa perbedaan keduanya?
1. Voluntary Churn
Voluntary churn terjadi ketika pelanggan secara aktif memilih untuk mengakhiri hubungan mereka dengan bisnis.
Kondisi ini sering jadi perhatian utama perusahaan, sebab pelanggan berhenti menggunakan produk suatu bisnis atas kesadarannya sendiri. Ada beberapa alasan terjadinya kondisi ini, yaitu:
- Produk atau layanan yang dijual tidak memenuhi harapan pelanggan.
- Pelanggan memiliki pengalaman yang kurang memuaskan ketika menggunakan produk atau layanan.
- Adanya pesaing yang menawarkan produk yang lebih menarik pelanggan.
- Pelanggan kehilangan daya beli atau tidak lagi membutuhkan produkmu.
2. Involuntary Churn
Sebaliknya, kondisi involuntary churn terjadi ketika bisnis menghentikan layanan yang diberikan kepada pelanggan karena tidak membayar. Ada beberapa alasan yang menyebabkan kondisi ini, yaitu:
- Masa pembayaran sudah kadaluarsa.
- Penolakan pembayaran untuk mencegah penipuan.
- Masalah jaringan saat transaksi online.
Baca Juga: Ternyata Begini Cara Follow Up Customer Agar Cepat Closing
Pentingnya Menggunakan Churn Rate
Churn rate adalah salah satu metrik bisnis paling penting bagi perusahaan. Churn rate yang tinggi dapat mengganggu profitabilitas bisnis dan membatasi potensi pertumbuhan bisnis.
Dengan begitu, metrik bisnis ini memiliki kemampuan untuk memprediksi keberhasilan perusahaan. Untuk menurunkan persentase jenis metrik bisnis ini, perusahaan dapat menggunakan berbagai strategi yang berbeda.
Umumnya, strategi tersebut difokuskan untuk meningkatkan retensi dan kepuasan pelanggan. Perusahaan biasanya membangun komunikasi proaktif dengan pelanggan, memberikan umpan balik, dan meningkatkan operasi perusahaan.
Cara Menghitung Churn Rate
Churn rate dapat dihitung dengan membagi jumlah pelanggan yang hilang (lost customer) dengan jumlah pelanggan di awal periode, kemudian dikalikan 100%.
Contohnya, jika di awal bulan kamu kehilangan 10 pelanggan dengan jumlah pelanggan awal 100 orang, maka kamu dapat menghitungnya dengan 10 : 100 kemudian dikalikan 100%.
Maka, hasilnya adalah 10%. Dengan demikian, metrik bisnis tersebut adalah sebesar 10%. Untuk mengetahui apakah bisnis mengalami pertumbuhan atau tidak, kamu dapat membandingkan persentase churn rate dengan persentasi peningkatan pelanggan baru.
Jika tingkat churn rate lebih kecil, maka bisnismu mengalami pertumbuhan.Sebelum menghitung, ada beberapa hal yang perlu kamu perhatikan, yaitu:
- Tentukan periode waktu, misalnya bulanan, triwulan, atau tahunan.
- Tentukan jumlah pelanggan yang kamu miliki di awal periode.
- Tentukan jumlah pelanggan yang hilang di awal periode.
- Bagilah jumlah pelanggan yang hilang dengan jumlah pelanggan di awal periode.
- Kalikan dengan 100%.
Baca Juga: Proses Pertama Customer Journey: Pengertian dan Manfaatnya
Apa yang Harus Dilakukan Setelah Menghitung Churn Rate?
Setelah mengetahui tingkatan customer churn rate, ada beberapa strategi yang dapat kamu terapkan. Simak penelasan berikut ya!
1. Tingkatkan Layanan
Kamu dapat meningkatkan layanan bisnismu untuk meningkatkan retensi pelanggan. Semakin puas pelangganmu, maka loyalitasnya juga akan meningkat. Alhasil, akan lebih sedikit pelanggan yang memutuskan hubungannya dengan bisnismu.
2. Cari Pelanggan Baru
Sambil mempertahankan pelanggan lama, kamu dapat fokus mencari pelanggan baru. Kamu dapat menjalankan fungsi promosi dengan efektif. Dapatkanlah minat pelanggan baru sehingga bisnismu akan terus bertumbuh.
3. Berkomunikasi Secara Proaktif
Sebagai pebisnis, kamu tak hanya menjual produk. Kamu juga menjual kepercayaan konsumen. Oleh karena itu, jagalah komunikasi yang baik dengan pelanggan bahkan setelah pelanggan melakukan pembelian.
Kamu bisa menawarkan bantuan, memberikan solusi, atau aktif memberikan umpan balik yang positif. Buatlah pelangganmu merasa dihargai oleh bisnis sehingga mereka akan melakukan pembelian lagi.
Baca Juga: Customer Centric, Pendekatan yang Memahami Pelanggan
4. Berikan Bonus Bagi Pelanggan Setia
Ketika menjual produk makanan, kamu bisa memberikan kupon makan gratis kepada pelanggan yang sudah membeli produk dengan minimum pembelian tertentu. Kamu juga bisa memberikan bonus menarik lain secara acak kepada pelanggan.
Manfaatkan media sosial untuk mengadakan give away. Sebab, sangat mungkin bagimu mendatangkan pelanggan baru.
Nah, itulah penjelasan tentang customer churn rate. Semoga membantu, ya!