event panen omset sirclo smesco

7 Cara Mengatasi Komplain Pelanggan Melalui Chat Commerce

mengatasi komplain konsumen

Table of Contents

Bagaimana cara mengatasi komplain pelanggan yang tepat? Simak tipsnya melalui artikel berikut.

Komplain lumrah terjadi selama menjalankan bisnis. Pelanggan yang tidak puas, atau memang barang yang diinginkan tidak sesuai bisa membuat mereka mengajukan komplain ke toko online kamu.

Di sinilah, kamu sebagai pelaku bisnis akan diuji. Tanggapan yang kamu berikan akan berdampak kedepannya untuk bisnismu. Jika salah menanggapi, efeknya pelanggan bisa pindah memilih toko lain.

Lebih ekstrem, hasil percakapan komplain pelanggan dapat disebar di media sosial. Citra tokomu sangat terancam jika sudah ada dalam posisi ini.

Untuk itu, sangat penting bagi kamu untuk bisa mengatasi komplain yang disampaikan para pelanggan. Sebab, dampak komentar dari pelanggan ini tak sembarangan, lho.

Penelitian dari Pew Research Center membeberkan bahwa sebagian besar orang di bawah usia 50 tahun di Amerika Serikat melihat review di dunia maya sebelum membeli produk baru.

Baca Juga: 8 Tips Customer Service untuk Tingkatkan Layanan Pelanggan

event panen omset sirclo smesco

Cara Mengatasi Komplain Pelanggan

Bayangkan jika toko online yang sudah kamu jaga citranya tiba-tiba hancur akibat salah dalam menanggapi pelanggan, bisa-bisa hal terburuk dalam dunia bisnis terjadi.

Dalam menanggapinya, kamu perlu melihat beberapa cara mengatasi komplain pelanggan yang tepat seperti di bawah ini.

Halo, Enterpreneur!

Kami sedang melakukan survey mengenai website toko online. Kami sangat senang apabila Anda bisa membantu survey Kami. Terima kasih.

1. Tanggap Dan Menunjukkan Rasa Empati

cara mengatasi komplain pelanggan
Foto ilustrasi komplain. Sumber: Freepik.com

Sebagai pelaku usaha yang baik, mendengarkan keluhan pelanggan merupakan kewajiban. Saat keluhan pelanggan datang, segera tanggapi dengan cepat.

Hal ini menunjukkan bahwa kamu profesional dan sigap dalam membantu komplain pelanggan. Kamu bisa menanggapi dengan cepat lewat chat commerce yang memudahkan komunikasi dengan pelanggan.

Chat commerce yang merupakan cara belanja baru bisa membantu kamu mengatasi komplain pelanggan.

Lakukan kontak dengan menunjukkan rasa empati dan terima kesalahan jika memang benar terjadi.

Sampaikan teknik sandwich yang mana kamu menjelaskan permasalahan di tengah poin disamping awalan dan akhir berupa kalimat empati.

Jangan pernah menginterupsi atau menghakimi keluhan customer sebelum mereka selesai berbicara.

Saat customer sedang menyampaikan keluhan, dengarkan dengan penuh perhatian dan catat berbagai poin penting yang mereka katakan, karena dibalik setiap keluhan ada masukan penting untuk kelangsungan bisnis kamu.

Setelah customer selesai menyampaikan keluhan, tanyakan kembali berbagai poin penting yang tadi sudah dicatat, untuk menunjukkan bahwa kamu sangat memperhatikan apa yang mereka katakan.

Baca Juga: 5 Cara Pelayanan Prima yang Memuaskan Pelanggan!

2. Meminta Maaf Dan Memberikan Solusi

Setelah customer selesai menyampaikan keluhannya, hal pertama yang harus kamu katakan dalam mengatasi komplain pelanggan adalah permintaan maaf yang tulus.

Hal ini walaupun mungkin keluhan pelanggan agak tidak masuk akal. Tetaplah bersikap professional dan ramah.

Tak ada salahnya untuk meminta maaf jika kamu memang salah. Terutama soal kualitas barang atau barang yang terjadi kesalahan pengiriman.

Sikap ini menunjukkan bahwa kamu menerima atas kesalahan yang terjadi dan jangan lupa berikan pula solusi yang tepat agar pelanggan tetap terlayani secara maksimal.

Sebelum memberikan solusi, bila ada detail keluhan yang kurang jelas, tanyakan kepada customer dengan rasa peduli yang tulus untuk membantu.

Semakin banyak informasi yang bisa kamu dapatkan dari customer, kamu jadi akan lebih mengerti sudut pandang mereka dan tahu dengan jelas masalah yang dihadapi.

Hindari langsung membuat kesimpulan dan saat solusi yang kamu tawarkan disetujui oleh pelanggan, segera lakukan aksi sampai tuntas.

Misalnya saat barang yang diterima konsumen salah ukuran, segera lakukan pengiriman barang yang sesuai dengan pesanan pelanggan.

Hal ini merupakan bentuk tanggung jawab kamu terhadap komplain pelanggan.

3. Tanggapi Dalam Waktu Cepat

Cara mengatasi komplain pelanggan berikutnya adalah jangan buat mereka semakin frustasi dengan menyuruhnya menunggu lama atau mengalihkan telepon ke orang lain.

Kalau kamu memerlukan waktu lebih untuk memberikan solusi, sampaikan deadline pada konsumen disertai dengan alasannya.

Misalnya, “Baik, kami akan memberikan Anda solusi dalam waktu paling lambat 1 jam, karena ada detail yang harus di cek dengan pihak terkait terlebih dahulu.”

Hal ini penting sekali agar pelanggan tidak merasakan ketidakpastian dan memberikan kamu kesempatan untuk memberikan solusi yang terbaik. Pastikan segera hubungi pelanggan sebelum deadline.

Baca Juga: 5 Peran Customer Service Representative dan Fungsinya dalam Bisnis

4. Konfirmasi Solusi

cara mengatasi komplain pelanggan dengan chat commerce
Foto customer service. Sumber: Freepik.com

Setelah memberikan solusi sebagai bentuk cara mengatasi komplain pelanggan, konfirmasi ulang apakah pelanggan sudah merasa puas dengan solusi yang diberikan.

Bila pelanggan sudah merasa puas, lanjutkan dengan memberikan sedikit edukasi mengenai produk atau jasa yang dikeluhkan agar tidak terjadi masalah yang sama di masa depan.

Beri tahu juga kepada pelanggan bahwa kamu akan terus memperbaiki kualitas produk dan layanan.

5. Kontrol Situasi

Dalam setiap tahapan mengatasi komplain pelanggan, kamu harus bisa mengontrol situasi dengan menggunakan pilihan kata dan bahasa yang menunjukkan bahwa kamu siap untuk menangani masalah yang dihadapi customer.

Pastikan customer tahu bahwa kamu mengerti kekhawatiran mereka dan tidak akan mengabaikannya.

Selanjutnya, alihkan fokus emosi pelanggan pada solusi yang akan kamu berikan dan pastikan pelanggan merasa puas dengan hasilnya.

Baca Juga: Customer Centric, Pendekatan yang Memahami Pelanggan

6. Ucapkan Terima Kasih Pada Pelanggan Atas Komplainnya

Saat mendapatkan komplain, ada hal positif yang perlu kamu pahami. Ya, kamu jadi mengetahui standar produk yang kamu jual.

Jadi, jangan lupa untuk mengucapkan terimakasih kepada pelanggan karena ulasan yang jujur terhadap produk terkait. Ulasan jujur ini justru bisa menjadi hal baik bagi pengembangan bisnis.

Atas kejujuran tersebut, kamu bisa memberikan hadiah atau barang pengganti bagi pelanggan. Hal ini bisa menumbuhkan kepercayaan dari pelanggan terhadap kamu.

Mereka akan menganggap bahwa kesalahan ini memang sebuah kecelakaan dan kamu pun sebagai pelaku usaha mencoba memperbaikinya

7. Jadikan Komplain Sebagai Bahan Evaluasi

cara mengatasi komplain pelanggan yang tepat
Foto karyawan customer service. Sumber: Freepik.com

Komplain yang masuk dari para pelanggan bisa menjadi hal positif jika ditanggapi dengan tenang.

Rekap semua yang didapatkan dari pelanggan. Lalu, buat menjadi evaluasi demi kualitas produk dan layanan yang baik.

Evaluasi ini bisa menjadi momen yang tepat bagi kamu untuk membuat atau mengembangkan produk lama menjadi produk yang lebih baik.

Pembaharuan ini harus didasarkan pada kepuasan pelanggan sehingga saat membuatnya pun kamu bisa melihat hal apa saja yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan agar kepuasan mereka terjaga.

Keluhan pelanggan bukan suatu hal yang harus ditanggapi dengan panik, apalagi dihindari.

Pelanggan yang tadinya merasa sangat kecewa bisa jadi merekomendasikan toko online kamu kalau keluhannya ditanggapi dengan benar.

Baca Juga: Apa Itu CRM dan Fungsinya dalam Pelayanan Pelanggan?

Nah, itu dia beberapa cara mengatasi komplain pelanggan yang bisa kamu lakukan.

Kuncinya, kamu harus menjadi pendengar yang baik dan sabar dalam menghadapi pelanggan.

Ingat ya, komplain tak selalu hal yang buruk. Justru hal ini bisa membantu kamu dalam memperbaiki kualitas produk dan pelayanan untuk pelanggan.

Subscribe to our newsletter

Dapatkan info menarik seputar ecommerce yang di-update setiap 3x seminggu

chat commerce sirclo whatsapp

Survey Web Toko Online

Saatnya Buka Toko Online Sendiri, GRATIS!

Saatnya Punya Toko Online Sendiri, GRATIS !