Helpdesk merupakan bagian penting bagi perusahaan untuk berkembang.
Yuk, simak penjelasannya di bawah ini.
Tentu kamu tidak asing dengan istilah helpdesk. Bagian ini seringkali digunakan untuk menanyakan masalah dan menyampaikan keluhan yang dialami oleh kita sebagai pelanggan.
Apakah bagian ini sangat bermanfaat bagi perusahaan?
Kamu bisa simak penjelasannya di bawah ini. Untuk memulai pembahasan kita simak definisinya terlebih dahulu.
Baca Juga: 5 Manfaat Iklan Online bagi Pemasaran Produk
Definisi Helpdesk
Dilansir dari Tech Target, helpdesk merupakan sebuah sistem yang disediakan oleh perusahaan atau sebuah bsinis untuk memberikan informasi serta dukungan untuk pelanggan yang berkaitan dengan produk atau layanan yang ditawarkan oleh bisnis.
Helpdesk juga merupakan bagian dari perusahaan (departemen) dan merupakan bagian dari organisasi di dalam perusahaan itu sendiri.
Fungsi lainnya yaitu menyediakan pelayanan atau layanan yang berkaitan dengan teknologi.
Dalam perusahaan, terdapat beberapa jenis perusahaan yang perlu menggunakan departemen ini.
Perusahaan yang wajib memiliki departemen ini yaitu perusahaan layanan jaringan yang berkaitan dengan IT dan atau perusahaan yang ingin memberikan pelayanan terbaik kepda pelanggan.
Dari hal tersebut, tujuannya untuk memecahkan dan memberikan solusi atas permasalahan pelanggan. Hal tersebut membuat peran untuk mengembangkan bisnis sangat besar.
Layanan untuk pelanggan tersedia dalam berbagai pilihan mulai dari pesan singkat, email dan aplikasi lainnya.
Lantas bagaimana cara kerjanya? Yuk simak penjelasan lengkapnya di bawah ini!
Baca Juga: Contoh Ucapan Terima Kasih untuk Customer Agar Merasa Diapresiasi
Kenapa Helpdesk Sangat Penting?
Departemen atau bagian helpdesk memainkan peran penting bagi perusahaan, terutama bagi perusahaan yang ingin memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.
Departemen ini memerankan peran penting sebagai sarana komunikasi efektif dengan pelanggan.
Perusahaan yang menjalankan bisnis dapat memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, terutama yang berkaitan untuk menyelesaikan masalah.
Peran dan tugas tersebut dapat menjalin interaksi yang lebih baik kepada pelanggan.
Sehingga perusahaan bisa mendapatkan informasi baru terkait pelanggan untuk menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik lagi.
Sistem yang diterapkan dapat memberikan wawasan terkait setiap aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan, termasuk memberikan data analitik terhadap kinerja tim support yang dapat memberikan akses secara langsung.
Dampaknya, bisnis dapat menjadi lebih baik karena dapat memberikan evaluasi dan membuat keputusan yang tepat, terutama terkait pelayanan terhadap pelanggan.
Awalnya tugas dilakukan secara manual melalui telepon atau email.
Sering dengan perkembangan teknologi dengan menggunakan sistem help desk berbasi internet yang berbentuk aplikasi atau software.
Dengan penerapan perangkat lunak tersebut, perusahaan dapat mengurangi dampak negatif dari masalah dari pelanggan yang tidak terduga.
Setiap keluhan dan pertanyaan dari pelanggan adalah data dan informasi yang digunakan sebagai bahan untuk evaluasi dan mempelajari pelanggan sehingga bisa memberikan kebijakan dan pelayanan yang lebih baik.
Kepuasan pelanggan menjadi meningkat, kepercayaan pelanggan kepada perusahaan semakin tinggi dan perusahaan bisa memaksimalkan kesempatan untuk meningkatkan pemasukan dan keuntungan.
Perusahaan merasakan peran dari helpdesk yang begitu penting.
Maka tanggung jawab help desk sendiri mendapatkan perhatian yang lebih karena dapat memberikan dampak bagi perusahaan.
Perusahaan dapat memberikan solusi terkait masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Penanganan yang diberikan perusahaan tentu saja sesuai prosedur yang berlaku di perusahaan.
Tugas dari help desk itu sendiri memiliki dua tugas utama, tugas tersebut yaitu:
- Tugas pertama yaitu bertujuan untuk mencatat dan menangani setiap masalah pelanggan sesuai dengan SOP yang berlaku.
- Tugas kedua yaitu membuat laporan atas permasalahan yang berhasil diatasi dan diselesaikan dengan baik sebagai data dan bahan evaluasi.
- Tugas ketika yang untuk menangani account pengguna/pelanggan.
Cara kerja dari helpdesk pada dasarnya untuk memberikan solusi kepada setiap pelanggan.
Pekerjaannya dimulai saat ada tiket pelanggan yang masuk. Tiket tersebut berisi keluhan dan pertanyaan pelanggan terkait layanan dan produk yang ditawarkan.
Tiket tersebut akan diproses oleh tim support hingga pelanggan mendapatkan solusi yang terbaik untuk setiap permasalahan yang dihadapi.
Dalam prosesnya, terdapat tahapan yang menggambarkan tingkatan masalah yang diajukan oleh pelanggan.
Maka dari itu, biasanya perusahaan akan membagi beberapa sistem help desk yang berdasarkan tingkat kompleksitas. Berikut pembagiannya:
1. Front End (User)
Front end bertanggung jawab untuk menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan produk atau layanan yang tengah digunakan oleh pelanggan.
Hal tersebut berkaitan dengan cara penggunaan dan untuk memperbaiki produk. Pelanggan akan menghubungi perusahaan melalui berbagai saluran.
Bisa saluran telepon, website, email dan saluran lain yang dapat dicapai pelanggan untuk menyampaikan keluhannya.
2. Help Desk
Help desk ini merupakan level 1 yang bertugas memberikan respon setiap keluhan atau memproses tiket pelanggan yang masuk.
Pada tahapan ini, masalah yang dihadapi oleh pelanggan harus dapat diatasi. Setidaknya, pelanggan bisa mendapatkan solusi atas permasalahannya.
Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan di tahapan ini, maka penanganan akan diatasi oleh tahapan selanjutnya yaitu back end.
3. Back End (Spesialis)
Tahap terakhir yaitu back end, yang terdiri dari tim dengan spesialisasi khusus agar dapat menyelesaikan masalah pelanggan sesuai dengan bidangnya.
Bahkan, penanganan dapat dilakukan dengan mengunjungi kediaman pelanggan untuk menyelesaikan masalah yang dialami oleh pelanggan itu sendiri.
Baca Juga: Berapa Gaji Customer Service? Berikut Tips untuk Tingkatkan Layanan Pelanggan
Manfaat dan Fungsi Helpdesk
Setelah mengetahui definisi dan cara kerjanya, lantas seperti apa manfaat dan fungsinya bagi perusahaan?
Dalam kesempatan di bawah ini, kamu bisa mengetahui manfaat dan fungsinya secara lengkap bagi perusahaan. Yuk, mari langsung kita simak penjelasannya!
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Manfaat bagi perusahaan yang pertama yaitu dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, karena perusahaan dapat melakukan penanganan yang mudah dan cepat terkait permasalahan yang dihadapi.
Para peneliti dalam risetnya dapat menunjukan bahwa 76% pelanggan pernah mengalami pengalaman yang buruk, pengalaman tersebut dapat mempengaruhi nilai sebuah brand atau produk.
Pengalaman buruk yang dialami oleh pelanggan tersebut perlu segera diatasi oleh perusahaan, agar tidak kehilangan pelanggan dan mengalami penurunan nilai dari sebuah brand.
Dengan menggunakan helpdesk, pengalaman buruk yang dialami pelangan dapat diatasi bahkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga dapat meningkatkan citra brand, produk dan perusahaan itu sendiri.
2. Meningkatkan Kualitas dan Layanan
Helpdesk juga dapat meningkatkan kualitas dan pelayanan kepada pelanggan.
Ketika pelanggan mengeluh dan mengalami pengalaman buruk, keluhan tersebut akan masuk ke helpdesk dan dapat digunakan sebagai data dan bahan evaluasi.
Setiap masalah yang muncul dapat segera diatasi dan dievaluasi karena telah memiliki data sehingga muncul cara mengatasinya.
Oleh karena itu, kualitas dan layanan pelanggan pun akan semakin meningkat menjadi ke arah yang lebih baik sesuai dengan kebutuhan dan permintaan dari pelanggan.
3. Dapat Menghemat Budget
Keberadaan helpdesk juga dapat menghemat budget.
Meskipun membutuhkan SDM atau karyawan untuk menjalankan tugasnya, namun hal tersebut tidak begitu membutuhkan budget besar.
Jika dibandingkan dengan kehilangan kepercayaan pelanggan yang bisa lebih merugikan lagi sehingga membutuhkan budget yang lebih besar lagi.
Budget yang dikeluarkan untuk SDM dan karyawan dapat lebih meningkatkan produktivitas dan layanan sehingga bisa menghasilkan pendapatan yang tinggi dan meningkatkan pelayanan.
Baca Juga: Cara Retur Barang di Tokopedia yang Bisa Pelanggan Lakukan
Apa Itu Helpdesk Online?
Terdapat juga helpdesk online yang merupakan tools atau aplikasi untuk mempermudah bisnis dalam menyediakan layanan helpdesk untuk memberikan solusi terkait masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
Helpdesk online berperan serupa customer service, peran utamanya yaitu melayani pelanggan.
Dari semula berfungsi untuk mendukung bagian IT, namun kini layanan pelanggan menggunakan media komunikasi ini.
Lantas, apa saja fitur yang dimiliki oleh aplikasi ini dapat memberikan pelayanan?
Umumnya, aplikasi dilengkapi dengan fitur-fitur IT yang canggih, tujuannya tentu untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan pelanggan. Berikut ini beberapa fitur yang dimiliki, yaitu:
- Sistem otomatisasi yang mampu menyederhanakan proses bisnis seperti alur kerja, auto reply serta routing agen.
Dengan fitur ini, sebuah bisnis dan perusahaan dapat memberikan layanan di luar jam kerja dan dapat mengaktifkan chatbot yang dapat merespon pesan pelanggan secara otomatis.
Pelayanan pun bisa menjadi lebih optimal.
- Fitur selanjutnya yaitu fitur kustomisasi (customization) yang berfungsi untuk menjawab kebutuhan bisnis agar lebih fleksibel.
Setiap bisnis memiliki kebutuhan yang berbeda-beda dan dapat berubah sesuai perkembangan bisnis yang dijalankan.
Dengan fitur ini bisnis dapat mengatur balasan atas setiap keluhan dari pelanggan.
- Fitur pelaporan analitik dapat memantau semua aktivitas dalam satu dashboard.
Fitur ini juga sekaligus berfungsi untuk menilai kinerja agen yang bertugas dan melihat permasalahan yang akan dihadapi perusahaan.
- Fitus sistem omnichannel yang berfungsi untuk membuat bisnis untuk melihat aktivitas di setiap saluran komunikasi perusahaan.
Fitur ini dapat memberikan bantuan ke tim support sehingga tidak perlu berpindah aplikasi untuk mengawasi setiap keluhan yang diberikan oleh pelanggan.
- Self service merupakan fitur yang dimiliki oleh helpdesk online.
Karena saat ini pelanggan lebih nyaman mencari jawaban sendiri dibandingkan harus menunggu balasan. Maka dari itu, solusinya yaitu dengan menggunakan sistem atau fitur self service.
Dari berbagai fitur di atas, tentu banyak manfaat yang bisa didapatkan untuk kelebihan bisnis. Tentu saja bisnis bisa menjadi berkembang pesat.
Kelebihannya yaitu pelanggan dapat mengakses banyak pilihan layanan mulai dari email, website dan lainnya.
Dengan menggunakan helpdesk online ini, perusahaan tentu dapat berkembang pesat. Adapun kelebihan lainnya yaitu:
1. Menyatukan Saluran Customer Service ke Satu Tempat
Kelebihan pertama yaitu dapat menyatukan saluran customer service ke dalam satu tempat, seperti Whatsapp API, Whatsapp Chatbot, Facebook Messenger, Line, Telegram, Email hingga sistem CRM.
Dengan fungsi ini, dapat membantu tim support untuk mengintegrasi dan memanta berbagai saluran dalam dashbord.
Bukan hanya itu, seiap informasi yang didapat dari berbagai sumber dapat mendukung tim support untuk mendapatkan informasi yang sama tentang pelanggan.
Dengan ini, dapat menghindari pelanggan mengulan pertanyaan yang sama.
2. Mendapatkan Laporan dan Analisis Menyeluruh
Helpdesk online memberikan informasi bagaimana kinerja agen customer support dalam menangani pelanggan.
Hal ini dapat digunakan sebagai laporan yang digunakan sebagai data untuk dapat menganalisis menyeluruh.
3. Mendukung Bisnis untuk Tumbuh dan Berkembang
Kelebihan lain yaitu dapat mendukung bisnis tumbuh dan berkembang. Karena dengan pelayanan yang diberikan, pelanggan akan merasa sangat puas dan menjadi indikator keberhasilan.
Dengan keberadaan helpdesk online, perusahaan dapat bertumbuh dan berkembang berdasarkan kebutuhan konsumennya.
4. Customer Service Sercara Otomatis
Perusahaan dapat terbantu mengotomatisasi beberapa tugas harian dari tim customer service, seperti mengirim notifikasi dan pengingat lainnya.
Hal ini tentu dapat membantu kemudahan dalam melayani konsumen terkait segala keluhan dan kritik yang disampaikan.
5. Meningkatkan Pendapatan Bisnis
Kelebihan selanjutnya yaitu dapat meningkatkan pendapatan bisnis. Jika terdapat keluhan terkait produk, perusahaan harus melakukan ganti rugi.
Namun proses penggantian membutuhkan biaya yang besar dan dapat membuat biaya operasional menjadi semakin membengkak.
Peran helpdesk online dapat digunakan sebagai solusi, karena perusahaan dapat mengevaluasi aktivitas layanan pelanggan dan meningkatkan kualitas produk atau kinerja.
Kinerja yang baik, pelanggan mendapatkan kepuasan sehingga kualitas pelayanan lebih baik. Hal tersebut tentu dapat membuat perusahaan bisa meningkatkan pendapatan bisnis.
Baca Juga: Manfaat dan Cara Menggunakan Creator Studio Instagram
Nah itulah penjelasan lengkap terkait helpdesk. Bagi kamu yang seorang pebisnis yang menjalankan perusahaan, kini kamu bisa mengetahui manfaat penting dari helpdesk.
Manfaatkan peran dan fungsinya untuk membuat perusahaanmu lebih baik lagi!